حقوق ضيف الرحمن: الجودة تبدأ من معرفة الحاج والمعتمر بحقوقه

تحسين تجربة ضيف الرحمن لا يعتمد على تطوير الخدمات وحدها، بل يشمل أيضًا توضيح الحقوق والالتزامات وآليات الشكاوى والرقابة على مقدمي الخدمة.

تمثل حماية حقوق الحجاج والمعتمرين أحد مكونات منظومة جودة الخدمات في قطاع الحج والعمرة.

وتعمل وزارة الحج والعمرة على رفع الوعي بحقوق ضيوف الرحمن من خلال برنامج «اعرف حقك» ومجموعة من الأدلة والمحتويات التوعوية التي تتناول حقوق المستفيد في السكن والنقل والإعاشة وجودة الخدمة، والالتزام بالخدمات المتعاقد عليها، إضافة إلى آليات تقديم الشكاوى ومعالجتها.

كما أتاحت الوزارة دليل التوعية القانونية بـ14 لغة، بهدف إيصال المعلومات المتعلقة بالحقوق والواجبات والأنظمة والتعليمات إلى الحجاج والمعتمرين من مختلف الجنسيات.

ويرتبط التوعية بالحقوق بمنظومة رقابية ميدانية. فمنذ بداية موسم العمرة 1448هـ نفذت الوزارة أكثر من 32 ألف جولة رقابية شملت مرافق إسكان المعتمرين والشركات ومقدمي الخدمات ومواقع تقديم الخدمة.

وخلال موسم الحج السابق نفذت أكثر من 105 آلاف جولة رقابية للتحقق من الالتزام بالمتطلبات التنظيمية والتشغيلية في مساكن الحجاج ومقار شركات الخدمة والمراكز والمواقع التشغيلية.

ويشكل هذا التكامل بين تعريف المستفيد بحقوقه ووجود أدوات للشكاوى والرقابة المستمرة على مقدمي الخدمات أساسًا مهمًا لبناء سوق حج وعمرة أكثر شفافية وجودة.

فجودة تجربة ضيف الرحمن لا تقاس فقط بسرعة تقديم الخدمة، وإنما بوضوح ما يحق للمستفيد الحصول عليه، وقدرته على الوصول إلى الجهات المعنية عندما لا يحصل على الخدمة بالمستوى المتفق عليه.